در دنیای تجارت و کسب و کار، مشتریان در مرکز هر تصمیمی که می‌گیریم و هر استراتژی که اجرا می‌کنیم قرار دارند. به هر حال، بدون مشتری، ما کسب و کاری نخواهیم داشت. با این حال در خصوص مشتریان کسب و کار، دو حوزه گسترده وجود دارد که کسب ‌و کارها تمایل دارند روی آنها تمرکز کنند: جذب مشتری و حفظ مشتری. جذب مشتری که هنر و علم به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتری، مهارت حفظ آن‌ها است، زیربنای هر استراتژی تجاری را تشکیل می‌دهند. با این حال، اغلب بحثی در مورد اینکه کدام یک سزاوار توجه و منابع بیشتر است وجود دارد. درک صحیح نسبت به تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری باعث می‌شود که بدانیم در هر مرحله از بازاریابی تمرکز بر روی کدام مقوله باید بییشتر باشد. 

جذب مشتری چیست؟ 

به منظور درک بهتر تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری ابتدا باید با هر یک از این مفاهیم و ویژگی‌های آن‌ها به صورت کامل آشنا شویم. جذب مشتری فرآیند جذب و تبدیل مشتریان جدید برای یک محصول، خدمت یا برند است. این فرایند شامل استراتژی‌ها و روش‌هایی برای مدیریت مشتریان بالقوه از طریق قیف فروش، از مرحله علاقه اولیه تا نقطه‌‎ای است که آنها خرید کرده و تبدیل به مشتری می‌شوند. فرآیند جذب مشتری معمولاً شامل مراحل زیر است:

• آگاهی: اینجا جایی است که مشتریان بالقوه برای اولین بار با یک محصول یا خدمت آشنا می‌شوند. در این مرحله، استراتژی‌هایی برای افزایش بازدید شامل کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات، روابط عمومی، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، بهینه‌سازی موتورهای جستجو (SEO) و سایر تاکتیک‌ها می‌تواند مؤثر باشد.
• علاقه: مشتریان بالقوه با آگاهی از یک محصول یا خدمت می‌توانند شروع به نشان دادن علاقه خود کنند. این کار ممکن است به شکل اقداماتی مانند جستجوی جزئیات بیشتر در مورد محصول، کلیک کردن بر روی یک آگهی یا اشتراک در یک خبرنامه انجام شود.
• تبدیل: در نهایت، مشتری بالقوه پس از ارزیابی گزینه‌های خود، تصمیم به خرید می‌گیرد و تبدیل به مشتری می‌شود که این هدف نهایی جذب مشتری است.
• حفظ: حفظ مشتری علیرغم اینکه بخشی از فرآیند جذب مشتری به حساب نمی‌آید، از اهمیت زیادی برای کسب و کار برخوردار است که مستلزم حفظ روابط قوی با مشتریان به منظور تشویق مجدد برای خرید است. 

در مبحث تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری باید گفت که برای کسب و کارها هزینه جذب مشتری (CAC) نیز یک آمار بسیار مهم است. تمام هزینه‌های مربوط به جذب، مانند هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات، تقسیم بر تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی خاص به دست آورده‌اید، هزینه‌ای است که برای جذب هر مشتری صرف شده است. هدف کسب و کارها این است که این هزینه را تا حد امکان پایین نگه دارند. ارزش طول عمر مشتری (CLV)، کل درآمدی است که یک کسب ‌و کار می‌تواند از طریق یک مشتری به دست آورد و موردی است که اکثر کسب و کارها در تلاش برای به حداکثر رساندن آن هستند.

حفظ مشتری چیست؟

پیش از ورود به بحث تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری، ضرورت دارد که با مفهوم حفظ مشتری و فرایند آن در کسب و کار به صورت کامل آشنا شویم. حفظ مشتری به استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی اطلاق می‌شود که کسب ‌و کارها برای جلوگیری از انحراف مشتری و تشویق به وفاداری و تکرار خرید استفاده می‌کنند. اساساً حفظ مشتری در مورد حفظ مشتریانی است که کسب و کار جذب کرده و قصد دارد با انجام این کار ارزشی را که از این روابط در طول زمان به دست آورده را به حداکثر برساند. جنبه‌های کلیدی حفظ مشتری در بازاریابی دیجیتال عبارتند از:

• رضایت مشتری: یعنی اطمینان از اینکه مشتریان هم از خریدهای خود و هم از تعاملی که با کسب و کار دارند، راضی هستند که شامل رضایت مشتری، کیفیت محصول و خدمات پس از فروش می‌شود.
• برنامه‌های وفاداری مشتری: این برنامه‌ها در ازای خریدهای منظم یا رفتارهای وفادارانه مشتریان اجرا شده و مشوق‌هایی (مانند تخفیف، هدیه و غیره) ارائه می‌دهند که هدف آن‌ها خرید مجدد توسط مشتری است.
• شخصی‌سازی: کسب و کارها می‌توانند با تنظیم تلاش‌های بازاریابی و ارتباطی خود بر روی مشتریان و اقدام بر اساس رفتار آن‌ها، تعامل و وفاداری مشتری را افزایش دهند. 
• خدمات عالی به مشتریان: ارائه خدمات سریع، سودمند و دوستانه به مشتریان می‌تواند قدم بلندی در جهت راضی و وفادار نگه داشتن آن‌ها به کسب و کار باشد.
• تعامل: حفظ مشتری فرایندی است که می‌تواند با برقراری ارتباط منظم با مشتریان و ایجاد حس تعلق به یک جامعه در آن‌ها، بهبود پیدا کند که می‌تواند شامل تعامل در شبکه‌های اجتماعی، به‌روزرسانی‌های منظم ایمیل یا رویدادهای اجتماعی مختلف باشد.
• بازخورد و بهبود مستمر: یکی از جنبه‌های شاخص در تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری، تلاش برای ایجاد تغییرات بر اساس بازخوردهایی است که از آن‌ها دریافت کرده‌اید. این موضوع نشان می‌دهد که برای نظر آن‌ها ارزش قائل بوده و تلاش خود را در جهت بهبود انجام داده‌اید. 

تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری

در مورد تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری می‌توان گفت که جذب مشتری فرآیند جذب مشتریان جدید به کسب و کار و حفظ مشتری فرآیندی است که مشتریان فعلی را درگیر، راضی و وفادار نگه می‌دارد. این دو مقوله از جنبه‌های مختلفی با یکدیگر تفاوت دارند که در جدول به بررسی این تفاوت‌ها در فرایند جذب و حفظ مشتری پرداخته شده است.

سخن پایانی

با اینکه درک تفاوت جذب مشتری با حفظ مشتری در بازاریابی اهمیت دارد، اما همانطور که گفته شد هر دو مقوله برای توسعه و موفقیت یک کسب و کار اهمیت دارند. حفظ مشتری از طریق تشویق به وفاداری و ایجاد جریان ثابت درآمد به پایداری کسب و کار کمک می‌کند، در حالی که جذب مشتری به رشد و گسترش آن کمک خواهد کرد. هنگام شروع کسب و کار تمرکز اصلی بر روی جذب مشتری است و در ادامه با رشد و توسعه تمرکز به سمت حفظ مشتریان متمایل می‌شود؛ البته که این موضوع به این معنی نیست که پس از توسعه و رشد کسب و کار باید به صورت کامل بر روی فرایند حفظ مشتری متمرکز شده و جذب را فراموش کرد. این دو فرایند در یک کسب و کار باید همواره در کنار هم اجرا شده و موجبات موفقیت یک کسب و کار را تضمین کنند.