زمانی که به یک فروشگاه آنلاین مراجعه کرده و کالایی را خریداری میکنید، این خرید شامل فرایندهایی است که به آن سفر مشتری یا Customer Journey گفته میشود. در واقع به تمام مراحلی که یک مشتری از زمان شناخت نیاز خود تا زمانی که یک محصول یا خدمت را برای برآورده کردن آن خریداری میکند، سفر مشتری گفته میشود. تعیین نقشه سفر مشتری در دنیای امروز برای تمام کسب و کارهای آنلاین بسیار حائز اهمیت است. معمولا نقشه سفر مشتری را به شکل بصری تهیه میکنند تا بر این اساس بتوانند همه تعاملات مشتری را مشاهده کرده و نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کنند.
تعریف سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری فرآیندی است که مشتری هنگام تعامل با یک کسب و کار یا برند، از کشف اولیه محصول یا خدمات تا تجربه پس از خرید، طی میکند. این مجموعه تمام تجربیات و نقاط تماسی است که یک مشتری، چه به صورت آنلاین یا آفلاین، با کسب و کار دارد. سفر مشتری معمولاً شامل چندین مرحله از جمله آگاهی، توجه، خرید و وفاداری است. درک سفر مشتری برای کسب و کارها به منظور ایجاد یک تجربه مثبت و یکپارچه برای مشتریان و همچنین شناسایی فرصتهایی برای بهبود محصولات و خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است. با ترسیم سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند نقاط ضعف و فرصتها را برای بهبود تجربه مشتری شناسایی کنند که این موضوع میتواند منجر به افزایش رضایت، وفاداری مشتری و همچنین افزایش درآمد کسب و کار شود.
نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری ابزاری است که توسط بازاریابان به منظور تجسم و استانداردسازی روشهایی مورد استفاده قرار میگیرد که مشتریان بالقوه را با برند مواجه میکند، آنها را به مشتری تبدیل کرده و به انتشار اخبار خوب در مورد آنها کمک میکند. در واقع نقشه سفر مشتری جزئیات نحوه جذب و حفظ مشتری را از دیدگاه مشتری بیان میکند.
نقشهبرداری سفر مشتری
نقشهبرداری سفر مشتری، تمرین تصور و تجسم راههایی است که در آن مشتری با استراتژیهای بازاریابی برند مواجه شده و با آنها ارتباط برقرار میکند. در حین ترسیم سفر مشتری، تیم بازاریابی سعی میکند فعالیتهای خود را از دیدگاه یک مشتری بالقوه به تصویر بکشد و سپس مراحلی را که شخص در هنگام کسب اطلاعات بیشتر درباره برند، انجام اولین خرید و غیره انجام میدهد، مشخص کند.
اهمیت سفر مشتری
از مهمترین دلایل اهمیت سفر مشتری برای کسب و کارها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- درک نیازها، تمایلات و رفتارهای مشتریان توسط کسب و کارها
- شناسایی نقاط ضعف و فرصتهای بهبود تجربه مشتری از طریق ترسیم سفر مشتری
- افزایش رضایت و وفاداری مشتری
- افزایش درآمد کسب و کار
- ایجاد بازاریابی هدفمند و مؤثر با تطبیق دادن پیامها و تاکتیکها به مراحل خاص سفر مشتری
- افزایش اعتماد و اعتبار برند با ارائه تجربه مثبت و یکپارچ
چگونه سفر مشتری را گام به گام ترسیم کنیم؟
نیازها، تماییلات و اولویتهای مشتریان در نحوه تعامل آنها با برند از اهمیت زیادی برخوردار است. به همین دلیل بهتر است که نقشهبرداری از سفر مشتری را به صورت گروهی انجام دهید. برای ترسیم سفر مشتری ابتدا باید خود را به جای یکی از مشتریان تصور کرده و با شخصیت آن شروع کنید. این کار باعث میشود که بتوانید نیازها، محدودیتها و اولویتهای آنها را شناسایی کنید.
در قدم بعدی باید اولین تماس مشتری با برند یا کسب و کار را تصور کرد. در این مرحله باید تصور کرد که چگونه آنها ابتدا برند یا محصول شما را کشف خواهند کرد؟ آیا آنها با استفاده از موتور جستجو یا از طریق توصیه همکاران، دوستان یا خانواده با برند آشنا شدهاند؟ آیا آنها تبلیغات میبینند؟ کدام تبلیغات را مشاهده میکنند؟ ممکن است نیازی به پاسخگویی به همه این سؤالات نباشد، اما اینها انواع سؤالات و ملاحظاتی هستند که به نقشه سفر مشتری عمق و ارزش میبخشد.
در مرحله بعد باید تمام نقاط تماس با نام تجاری خود را که در جستجوی راه حلی برای مشکل خود با آن مواجه میشوند را فهرست کنید. به عنوان مثال اگر آنها با موتور جستجو شروع کنند و یک تبلیغ ببینند، با کلیک بر روی آن به کجا میروند؟ آیا مقصد میتواند انتظارات آنها را برآورده کند؟ آیا مشکل آنها را برطرف میکند؟ آیا از آنها خواسته میشود تا با ثبت نام در لیست ایمیل یا رزرو یک مشاوره، اطلاعات بیشتری را کسب کنند؟
در این مرحله باید تمام اقداماتی را که مشتری شما میتواند برای کسب اطلاعات بیشتر یا کمک به فرآیند تصمیمگیری انجام دهد، فهرست کنید. آیا آنها یک نسخه آزمایشی درخواست خواهند کرد؟ آیا قیمت یا ویژگیها را با رقبا مقایسه میکنند؟ این فرآیند را برای هر یک از شخصیتهای مشتری خود تکرار کنید تا بتوانید سفری را که از طریق نقاط تماس استراتژی بازاریابی شما طی خواهند کرد، ترسیم کنید.
هنگامی که بتوانید یک نمودار جریان از مسیرهای احتمالی سفر مشتری ایجاد کنید، زمانی است که باید به اعمال دادهها و تجزیه و تحلیل نتایج بپردازید. با پرداختن به نقاط ضعف شناسایی شده توسط نقشه، سفر مشتری را بهینه کنید. برای این کار ممکن است اقداماتی مانند افزودن، تغییر یا حذف نقاط تماس خاص، ساده کردن فرآیند تبدیل یا حذف موانع صورت بگیرد.
در صورت نیاز ارزیابی مجدد انجام دهید. نقشه سفر مشتری شما باید انعطافپذیر باشد؛ به خصوص در زمینه دیجیتال مارکتینگ که انتظارات مشتری بالا است و سرعت و سادگی فرایند ضرورت دارد. به همین دلیل ترسیم مجدد نقشه به در بازههای زمانی معین یکی از اقداماتی است که میتواند به شناسایی نقاط ضعف و اعمال تغییراتی جهت بهبود و ساده شدن فرایند سفر مشتری کمک کند.
مزایای درک سفر مشتری
درک صحیح و دقیق از سفر مشتری میتواند به کسب و کارها کمک کند تا یک استراتژی بازاریابی مشتری محور ایجاد کنند. البته که مزایای درک سفر مشتری به این مورد محدود نشده و مزایای دیگری نیز به همراه دارد که شامل موارد زیر میشود:
- درک دقیق و صحیح نیازها و مشکلات مشتری
- تشخیص و تعیین مناطقی که سفر مشتری در آنها با مشکل روبرو میشود
- شناسایی کردن استراتژیهایی که ارزش سرمایهگذاری بیشتری دارند
- حذف کردن یا اصلاح کردن نقاط تماسی که بیاثر هستند
چگونه نقشه سفر مشتری را بهینه کنیم؟
هنگامی که نقشه سفر مشتری را ایجاد کردید، ارزیابی میزان موثر بودن یا نبودن آن و ایجاد تغییرات لازم برای بهینه سازی سفر مشتری یکی از اقدامات مهمی است که باید مورد توجه قرار گیرد. از آنجایی که احساسات نقش بسیار زیادی در تصمیمگیریهای خرید ایفا میکند، سعی کنید احساسات و شخصیت مشتری خود را هنگام عبور از نقاط تماس تصور کنید. آیا در طول سفر جاهایی وجود دارد که ممکن است باعث ناامیدی یا سردرگمی مشتری شود؟ آیا آنها با پیامهایی مواجه خواهند شد که به صورت مستقیم نیازهای آنها را بیان میکند؟ در کدام قسمت از این روند سرعت مشتری کاهش پیدا کرده یا حتی آن را به کلی رها میکند؟
در بهینهسازی سفر مشتری قدم بعدی این است که راههایی برای رفع مشکلات شناسایی شده، پیدا کنید. اطمینان از تقسیمبندی مناسب پیامهای مخاطب، کاهش سردرگمی در تصمیمگیری با برجسته کردن محصولات پرفروش، ارائه مشوقهای تبدیل مانند کدهای تخفیف یا ارسال رایگان، ارائه تایید و رضایت کاربران دیگر و سادهسازی فرآیند پرداخت از مهمترین و مؤثرترین استراتژیهای بهینهسازی سفر مشتری هستند.
سخن پایانی
از زمانی که یک مشتری تصمیم به خرید یک محصول میگیرد تا زمانی که خرید خود را نهایی میکند، یک فرایند طی میشود که به آن سفر مشتری گفته میشود. این فرایند برای کسب و کارهای مختلف از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا در صورتی که بطور بهینه و ساده طراحی نشده باشد و باعث سردرگمی خریدار شود، میتواند منجر به از دست رفتن مشتری و کاهش درآمد شود. به همین دلیل کسب و کارهای مختلف با در نظر گرفتن شخصیتهای مختلف مشتریان، تلاش میکنند این مسیر را به بهترین و کارآمدترین شکل برای برآورده کردن نیاز مشتری طراحی کنند.
