هر مشتری، زمانی یک کاربر عادی بوده که برای برطرف کردن نیاز خود محصول یا خدمات شرکت را خریداری کرده است. مشتریان معمولا در یک چهارچوب مشخص با برند ارتباط برقرار کرده و پس از ارزیابی محصولات، گزینه موردنظر خود را خریداری میکنند. این فرایند سفر خریدار نام دارد که درک درست آن کمک میکند شرکتها افراد بیشتری را جذب کرده و شانس تبدیل آنها به مشتری را افزایش دهند. تا پایان ما را همراهی کنید تا هر آنچه درباره این سفر لازم است بدانید.
سفر خریدار چیست؟
سفر خریدار یا Buyer’s Journey یک فرایند است که مشتریان بالقوه هنگام پژوهش و تصمیم برای خرید آن را میپیمایند. این فرایند معمولا از سه مرحله ساخته شده که عبارتند از آگاهی، توجه و تصمیم. به زبان سادهتر، مشتری قصد دارد یک کالا خریدار کند و مشغول جستجو در اینترنت میشود و پس از بررسی گزینههای موجود، محصول مورد نظر خود را خریداری میکنند.
نمونه سفر خریدار
فرض کنید فردی میخواهد یک لپتاپ جدید بخرد:
در مرحله آگاهی فرد نسبت به خرید لپتاپ جدید احساس نیاز میکند، زیرا لپتاپ قدیمی او دیگر کند شده است. سپس درباره مدلهای جدید لپتاپ و ویژگیهای آنان تحقیق میکند.
در مرحله بررسی، فرد میان گزینههای گوناگون مقایسه انجام میدهد، نظرات مشتریان را میخواند و قیمتها را مقایسه میکند. فاکتورهایی مانند قدرت پردازش، حافظه، اندازه صفحه نمایش و … را بررسی کرده و چند گزینه را در نظر میگیرد.
در مرحله تصمیمگیری، مشتری لپتاپی را انتخاب میکند که با بودجه او همخوانی داشته باشد و بتواند به نیازهایش پاسخ دهد. پیش از خرید ممکن است قیمت را در فروشگاههای مختلف مقایسه کند، نظرات بیشتری را بخواند و روش ارسال را هم مقایسه کند.
چرا سفر خریدار مهم است؟
سفر خریدار به این دلیل مهم است که به کسبوکارها کمک میکند نیازها و علایق مشتری و همچنین نقاط عطف در هر مرحله از فرایند تصمیمگیری را شناسایی کنند. سپس، تاکتیکهای بازاریابی توسعه داده میشود تا مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و با آنها تعامل داشته باشند.
برای نمونه، در مرحله آگاهی، کسبوکارها محتوا و کمپینهای بازاریابی تولید میکنند که مصرفکنندگان را قادر میسازد مشکلات و نیازهای خود را بشناسند. در مرحله بررسی، کسبوکارها اطلاعاتی درباره محصولات و خدمات خود ارائه میکنند تا مشتریان بتوانند آنها را با گزینههای دیگر مقایسه و سپس ارزیابی کنند. در مرحله تصمیمگیری، مشوقهایی مانند تخفیف و تبلیغات ارائه میکنند تا مشتریان برای خرید ترغیب شوند.
کسبوکارها با ارائه اطلاعات ضروری و کمک به مشتریان در هر مرحله از فرایند خرید، هم شانس فروش بیشتری دارند و هم وفاداری مشتری را افزایش دهند. بنابراین، کسبوکارها باید سفر خریدار را درک کرده تا از آن برای توسعه استراتژیهای بازاریابی موثر استفاده کنند که با خواستهها و علایق مشتریان در هر مرحله از فرایند خرید همخوانی داشته باشد.
سه مرحله سفر خریدار چیست؟
همانطور که گفته شد، سفر خریدار شامل سه مرحله میشود که از آگاهی شروع شده و با عبور از بررسی به تصمیمگیری میرسد. در ادامه این سه مرحله را به تفصیل توضیح میدهیم.
مرحله آگاهی
نخستین مرحله از سفر خریدار است که در آن مشتریان از مشکل یا نیازی که دارند آگاه میشوند. مشتریان ممکن است ندانند که راهکاری وجود دارد، پس هدف کسبوکار در این مرحله آن است که به مشتری بالقوه کمک کند تا مشکل یا نیاز خود را تعیین کند و راهکارهای موجود را بشناسد. کسب و کارها باید با تولید محتوای آموزنده مانند پستهای وبلاگ، ویدئو یا پستهای شبکههای اجتماعی مزیتهای محصولات یا خدمات خود را نمایش دهند. محتوا باید آموزنده و جذاب باشد و اطلاعات مفیدی را بدون تبلیغ مستقیم محصول به مشتری بالقوه ارائه دهد.
کسب و کار در این مرحله باید تمرکز خود را بر بهبود آگاهی از برند گذاشته و خودش را به عنوان یک متخصص نمایش دهد. برای این کار میتوان به انجمنهای آنلاین پیوست، رویدادهای مرتبط برگزار کرد یا منابع رایگان مانند کتاب الکترونیکی در اختیار دیگران گذاشت.
باید به جای تبلیغات مستقیم محصول، ارزشآفرینی برای مشتری را در اولویت قرار داد. محتوای مفید و آموزشی کمک میکند تا اعتماد مشتریان بالقوه را جذب کنید و شانس ورود آنان به مرحله بررسی را افزایش دهید.
مرحله بررسی
بررسی دومین مرحله از سفر خریدار است که در آن مشتریان بالقوه راهکارهای موجود را شناسایی کرده و در حال ارزیابی آنان هستند. کسب و کارها نیز اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار میدهند تا بتوانند ارزیابی درستی داشته باشند و ویژگیهای هر محصول را به صورت دقیق بررسی کنند.
هدف کسب و کار این است که با ارائه اطلاعات لازم و افزایش تعامل با مشتری، خودش را به عنوان یک متخصص در حوزه مربوط نشان دهد. در این مرحله باید آمادگی لازم برای پاسخگویی به مشتری و ارائه خدمات و پشتیبانی موثر وجود داشته باشد تا اعتماد مشتری را به دست آورده و رابطه طولانی با او ساخت.
مرحله تصمیمگیری
مرحله سوم و پایانی سفر خریدار تصمیمگیری نام دارد که در آن مشتری تصمیمگیری کرده و آماده اقدام میشود. هدف کسب و کار در این مرحله ارائه یک فرایند خرید روان و ساده است. میتوان مشوقهایی مانند تخفیف یا کوپن ارائه کرد، فرایند پرداخت را کاربرپسند نموده یا روشهای گوناگون پرداخت در اختیار مشتریان گذاشت.
پشتیبانی پس از خرید، ارائه منابع محتوایی ارزشمند و پاسخ به پرسشها و نگرانیهای کاربران در این مرحله موثر است. برنامه وفاداری، پیشنهاد شخصیسازیشده یا انحصاری از روشهای مفیدی هستند که باعث ایجاد رابطه عمیق با مشتریان میشود.
تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری
تفاوت اصلی سفر خریدار و سفر مشتری این است که در سفر خریدار تمرکز بر فرایندی است که مشتری بالقوه میپیماید در حالی که در سفر مشتری، تمرکز بر رابطه مداوم میان کسبوکار و مشتری است.
چگونه سفر خریدار را با فرایند فروش هماهنگ کنیم؟
کسب و کارها باید بکوشند مشتری به طور موثر با آنها تعامل داشته باشد و با همسو کردن سفر خریدار با فرایند فروش، شانس بیشتری برای تبدیل کاربران به مشتری داشته باشند. در ادامه چند روش موثر بررسی شده است.
سفر خریدار را درک کنید
هر سه مرحله که پیش از این توضیح داده شد، برای درک دقیق سفر خریدار ضروری هستند. لازم است که نقاط تماس در هر مرحله شناسایی شده و برنامههای بازاریابی و فروش همگام با سلیقه کاربران باشد.
پرسونای (Persona) خریدار را بشناسید
پرسونا کمک میکند مراحل مختلف سفر را درک کنید. پرسونا یک شخصیت نیمهخیالی از مشتریان هدف است که ویژگیهای مشتری ایدهآل شما را توصیف میکند. با استفاده از پرسونا میتوان فهمید که مشتریان چه کسانی هستند، چه کار میکنند، انگیزهها و ترجیحات آنان چیست و چه اهدافی دارند. همچنین کمک میکند در مراحل مختلف سفر، محتوای مناسب را به دست مشتری برسانید. پس از ایجاد پرسونای خریدار، کسبوکارها میتوانند سفری را برنامهریزی کنند که با قیف فروش آنها هماهنگی دارد.
استراتژیهای بازاریابی هدفمند توسعه دهید
توسعه استراتژی هدفمند برای جذب مشتریان بالقوه در هر مرحله از Buyer’s Journey موثر است. برای نمونه محتوای آموزشی وبلاگ، ویدئو یا وبیناری تولید کنید که در مرحله آگاهی خوشایند مشتری باشد. در مرحله بررسی، نسخه نمایشی محصول، مطالعه موردی و بررسیها و نظرات مشتریان پیشین برای کمک به تصمیمگیری مشتری موثر هستند. در پایان، مشوقهایی مانند ارسال رایگان کمک میکنند شانس خرید مشتری بیشتر شود.
آموزش تیم فروش
کارکنان باید آموزش ببینند تا از فرایند سفر خریدار و روش تعامل با مشتری مطلع شوند. آنها باید مهارت لازم برای پرسیدن پرسشهای مرتبط، ارائه پیشنهادهای شخصی و پاسخ به نگرانیهای مشتری را داشته باشند. پیگیری و پشتیبانی پس از فروش نیز اهمیت دارد.
از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM کمک میکنند مشتری را در هر مرحله از سفر پیگیری کرده و او را پشتیبانی کنید. این ابزارها برای تعیین مشتریان بالقوه و تعامل با آنها نیز موثر هستند.
سخن پایانی
سفر مشتری، فرایندی است که از سه مرحله آگاهی، بررسی و تصمیمگیری تشکیل شده است. مشتریان در ابتدا نیاز خود را شناسایی کرده و از آن آگاه میشوند. سپس با بررسی گزینههای موجود، برای خرید محصولات یا خدمات تصمیمگیری میکنند. کسبوکارها با درک این سه مرحله و روشهای جذب کاربران و تبدیل آنها به مشتری، میتوانند درآمد بیشتری به دست آورند و وفاداری مشتریان را نیز افزایش دهند. علاوه بر بررسی دقیق سفر خریدار، در پایان روشهایی برای افزایش کارایی آن و همسو شدن با فروش ارائه شد.
