داشتن مشتری وفادار برای هر کسب و کار مهم است. مشتری وفادار خرید بیشتری دارد، هزینه نگهداری او کمتر از جذب مشتری جدید است، برند را تبلیغ میکند و حتی مدافع آن است. داشتن یک پایگاه از مشتریان وفادار مزیتهای زیادی دارد اما پرسش این است که چگونه میتوان به آن دست یافت؟ در این مقاله همراه ما باشید تا با 7 راهکار برای ایجاد وفاداری مشتری آشنا شوید.
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری به این معنی است که مشتری تمایل دارد محصولات و خدمات یک برند یا شرکت خاص را خریداری کند که به دلیل تجربه مثبت و رضایت از آن برند است. وفاداری مشتری یکی از مهمترین فاکتورهای رضایت مشتری و موفقیت کسب و کار است.
تفاوت وفاداری مشتری و تعامل مشتری
وفاداری مشتری به معنی تعهد پایدار مشتری نسبت به برند است اما تعامل مشتری مشارکت و ارتباط با آن برند را نشان میدهد. تمرکز وفاداری مشتری بر خرید تکراری و تعامل مشتری پیرامون تقویت رابطه با آنان است تا در پایان باعث ایجاد وفاداری مشتری شود.
دلیل اهمیت وفاداری مشتری
مهمترین دلایل ایجاد وفاداری مشتری در ادامه ذکر شده است.
- افزایش سود
- افزایش نرخ تبدیل
- صرفهجویی در هزینه
- برنامهریزی مناسب
روشهای ایجاد وفاداری مشتری
روشهای زیر 7 راهکار مهم برای ساختن یک پایگاه از مشتریان وفادار است.
۱- ایجاد برنامه وفاداری
برنامههای وفاداری ابزاری هستند که برای جذب و حفظ مشتریان با استفاده از تخفیف، پاداش و غیره استفاده میشوند. هدف اصلی برنامه وفاداری ایجاد وفاداری مشتری است. مشتریان وفادار الگوها و رفتارهای مثبتی نسبت به برندهایی که برنامه وفاداری راهاندازی کردهاند دارند.
این برنامه برای کسب و کارهایی مناسب است که دوست دارند خرید دوباره مشتری را تجربه کنند. به دلیل اینکه جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی هزینه بیشتری دارد، داشتن برنامه وفاداری، منطقی به نظر میرسد.
برنامههای وفاداری هم راهی برای ایجاد وفاداری مشتری و هم منبعی برای اطلاعات هستند، زیرا مشتریان برای ثبت نام، مشخصات خود را وارد میکنند. این اطلاعات برای شناسایی رفتار مشتری ارزش زیادی دارند. دقت داشته باشید که ورود به برنامه وفاداری باید ساده باشد، زیرا شانس ثبت نام مشتریان را افزایش میدهد.
۲- ایجاد جامعه
برای اینکه مشتریان بارها و بارها از شما خرید کنند، باید انگیزه درونی داشته باشند. تخفیف یک نمونه انگیزه بیرونی است، در حالی که انگیزه درونی، به هدفهای درونی مانند ساختن رابطه معنادار اشاره میکند. اگر بتوانید راهی در اختیار مشتریان قرار دهید که بتوانند هم با شما و هم با دیگر مشتریان ارتباط بیشتری داشته باشند، شرایط برای ساختن رابطه عاطفی با مشتری ساده میشود.
گاهی این گفتگوها به صورت ارگانیک در شبکههای اجتماعی رخ میدهد و به همین دلیل باید از فرصت بهره برد. برای نمونه، برندها گروههایی میسازند تا با مشتریان وفادار ارتباط بیشتری داشته باشند. این گروهها، هم مرکزی برای تعامل مشتریان هستند و هم برای دریافت بازخوردهای ارزشمند از وفادارترین مشتریان استفاده میشوند.
۳- ایجاد تجربه اومنی چنل
ضروری است که برند خود را در همه جا با یک پیام و تجربه ثابت نمایش دهید. کسبوکارها از کانالهای گوناگون و مرتبط برای جذب و حفظ مشتریان میکوشند، زیرا کاربران در کانالهای گوناگونی فعال هستند. پژوهشها نشان داده است که بازاریابی اومنی چنل، روش فروش معمولی را تغییر داده و تجربهای جامعتر برای مشتریان به وجود آورده است.
همچنین، مشتریان دوست دارند در زمان نیاز برای کمک راحت باشند و به همین دلیل برای ایجاد وفاداری مشتری باید در همه پلتفرمها حضور داشته باشید. کانالهای زیر برای ارتباط با مشتریان فعلی یا مخاطبان هدف مناسب است:
- وب سایت
- اپلیکیشن
- اینستاگرام
- لینکدین
- تیک تاک
- توییتر
- پینترست
- فیسبوک
- متاورس
- ایمیل
- و …
۴- جمعآوری داده مشتریان
جمعآوری داده مشتریان سنگ بنای درک نیازها و رفتار مشتری و به دنبال آن ایجاد استراتژیهای وفاداری مشتری است. دادههای مشتری میتواند بازخورد یک محصول، دفعات خرید، نوع محصول یا خدمت خریداری شده و غیره باشد.
برای آنکه مشتریان دوباره به سوی شما بازگردند، باید نشان دهید که برای آنها ارزش قائل هستید. برای افزایش وفاداری برند باید اجازه دهید مشتریان نظر خود را بیان کنند. بر اساس مطالعه گالوپ، زمانی که کسب و کارها تعامل موفق با مشتریان خود داشته باشند، نرخ ریزش 63 درصد کاهش یافته و 23 درصد بهتر از رقبا عمل میکنند.
جمعآوری داده های Zero-Party و بازخورد هم راهی برای ایجاد وفاداری مشتری و هم راهی برای آگاهی از موارد زیر است:
- احساس مشتری نسبت به محصولات و خدمات شما.
- آنچه برای مشتریان ارزش دارد.
- آنچه که امکان بهبود دارد.
- نیازها و انتظارات
- عادتها و انگیزههای خرید
- منافع مشتریان
- نقاط درد
- بازه درآمد
۵- تفسیر داده مشتریان
تفسیر دادههای مشتری کمک میکند خواستهها، نگرانیها و تردیدهای مشتریان را نسبت به محصولات و خدمات شناسایی کنید. به این ترتیب، دستهبندی مشتریان به گروههای مشخص (مانند سن، مکان، ترجیحات غذایی، آموزش، فعالیتهای تفریحی و غیره) سادهتر شده و میتوان برای هر گروه برنامه بازاریابی مشخصی ارائه داد. تقسیمبندی و هدفگذاری بهتر مشتریان راهی برای ایجاد وفاداری مشتری نسبت به برند است.
برای نمونه، میتوان با ابزاری مانند استیکرهای تعاملی دادههای مربوط به ترجیح مشتری نسبت به خرید یک محصول را جمعآوری و سپس آگهی مناسب را به آنها نمایش داد. در مقابل، مشتری نیز به محصولات یا خدمات شما وفادار میشود، زیرا مشتریان بیشتر کالاهایی را خریداری میکنند که به اولویتها و نیازهای آنان نزدیکتر است.
۶- پوش ناتیفیکیشن شخصیسازیشده
جمعآوری و تفسیر دادههای مشتریان کمک میکند در شناسایی رفتارها و نیازهای آنان متخصص شوید. با وجود این، ممکن است برطرف کردن نیازها و خواستههای مشتریان برای تبدیل آنها به مشتری وفادار کافی نباشد. زمانی که مشتری برای مدتی وبسایت شما را بررسی نکرده، با آنها ارتباط برقرار کنید.
علاوه بر ارائه پیشنهاد جدید، برای ایجاد وفاداری مشتری باید با آنها به طور موثر ارتباط برقرار کنید. پوش ناتیفیکیشنهای شخصیسازیشده نقش مهمی در یادآوری شما به مشتریان و اطلاعرسانی درباره نسخههای جدید محصولات یا خدمات شما دارند.
پوش ناتیفیکیشن شخصیسازیشده نوعی پیام برای جلب توجه است. این اعلانها مشتریان را شخصا مخاطب قرار داده و آنها را تشویق میکنند تا وبسایت یا اپلیکیشن شما را ببینند. علاوهبراین، باعث میشود مشتریان تلفن خود را دائما چک کنند، زیرا باعث فومو (FOMO) یا ترس از دست دادن میشود. با القا کردن فومو میتوان مشتریان را به سمت وبسایت یا اپلیکیشن هدایت کرد.
۷- استفاده از برنامه ارجاع
برنامه ارجاع هم مانند برنامه وفاداری، در ازای پیشنهاد برند به دوستان و آشنایان به مشتری پاداش میدهد. این روش برای جذب مشتری و افزایش بازگشت سرمایه مناسب است اما چگونه مشتریان راضی را به مشتریان وفادار تبدیل میکند؟
نخست اینکه به مشتریان فعلی دلیلی برای بازگشت دادهاید. مشتریان حتی میتوانند خودشان را شریک شما بدانند زیرا با سختکوشی مشتریان بیشتری را جذب کرده و خودشان نیز میتوانند از شما خرید کنند. علاوهبراین، مشتریان راضی برند شما را تبلیغ میکنند که نوعی بازاریابی رایگان است، حتی اگر خریداران احتمالی خودشان مستقیما از شما خرید نکنند.
دوم، مشتریانی که از راه پیشنهاد دوستان و آشنایان مراجعه میکنند، بسیار ارزشمند هستند. احتمال خرید این افراد 4 برابر و ارزش مادامالعمر آنهای نیز 16 درصد بیشتر از مشتریان دیگر است. نرخ حفظ مشتریان ارجاعی 37 درصد بالاتر از دیگران مشتریان است.
سخن پایانی
همانطور که ممکن است متوجه شده باشید، همه مواردی که در بالا برای ایجاد وفاداری مشتری توضیح داده شد در یک جمله خلاصه میشود: غنی کردن تجربه مشتری. درک مشتری، نیازها و رفتارهای او در کنار پاداش دادن کمک میکند افراد بیشتری را جذب و مشتریان بیشتری را حفظ کنید. دقت کنید که نباید تنها به موارد بالا بسنده کنید و از هر راه ممکن به دنبال غنی کردن تجربه کاربران خود باشید.
